В современном мире телефон стал настолько привычным средством связи, что многие даже не задумываются правильно ли они используют его для делового общения. Телефонный звонок – это способ общения, который позволяет решить множество вопросов максимально быстро, не требуя личной встречи собеседников. Грамотное использование телефона позволяет добиться благоприятного микроклимата как между сотрудниками внутри компании, так и в переговорах с клиентами. Из этой статьи Вы узнаете, как общаться с клиентом по телефону , какие существуют правила деловых переговоров по телефону и как достичь максимальной эффективности от самого первого звонка в компанию.
1. Приветствие собеседника
Итак, раздался долгожданный телефонный звонок. Не нужно сразу же бросаться к трубке, поскольку это может создать впечатление, что других дел, кроме как отвечать на звонки, в компании нет. Принято выдержать 2-3 гудка, но и тянуть с ответом тоже не стоит, иначе звонящий начнёт нервничать и эффективность предстоящего общения резко снизится.Подняв трубку нужно поприветствовать собеседника. Во многих организациях используют такую схему приветствия:
В зависимости от времени, когда поступает звонок, говорят: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!»
;
- далее, произносят название организации;
- и затем представляются, называя своё имя (иногда, ещё и должность).
Такое начало телефонного разговора помогает звонящему получить максимум информации буквально за несколько секунд. Человек, услышав такое приветствие, почувствует себя более комфортно, что скажется на эффективности разговора. С грамотными и воспитанными людьми всегда приятно иметь дело. С точки зрения психологии, такая схема приветствия позволяет собеседнику освоиться и ощутить себя в психологической безопасности.
2. Во время разговора - улыбайтесь
Собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь, поэтому малейшее раздражение или неприязнь будут сразу чувствоваться на слух. При общении по телефону практически 90% информации человек воспринимает за счёт той интонации, с которой вы ведёте беседу. Оставшиеся 10% передают смысл разговора непосредственно словами.При разговоре не принимайте полулежащего положения на стуле, это сразу же скажется на тембре вашего голоса. Тем самым вы только усугубите ситуацию, показав своё неуважение и безразличие к звонящему. Улыбкой и заинтересованностью в вашем голосе вы не только расположите к себе собеседника, но и создадите благоприятное впечатление о всей вашей компании в целом.
3. Уважайте своего собеседника
В случае, если предполагается длительный разговор, поинтересуйтесь, удобно ли сейчас разговаривать человеку. При необходимости, предложите перенести беседу на более удобное время. Общение по телефону для некоторых людей – это своего рода стресс, так как он не видит второго участника разговора и не может точно оценить его отношение к себе. Он лишь ориентируется на ваш голос и интонацию.4. Не отвлекайтесь на посторонние темы
Во время делового разговора не перескакивайте на отвлечённые темы. Вопросы о погоде, войне в Ираке, солнечном затмении оставьте для бесед со своими друзьями и близкими. Излагайте свои мысли кратко и по делу. Этим вы показываете собеседнику свой профессионализм и деловой настрой.5. Типовые фразы.
Не используйте такие фразы, как: «Вас беспокоит…», «Ничего, если я Вас потревожу…», «Подождите минутку!» . Такими фразами вы провоцируете своего собеседника на то, чтобы действительно начать нервничать и беспокоиться. Постарайтесь объяснить человеку по какой причине он должен подождать некоторое время, прежде чем вы сможете дать ему ответ на интересующий его вопрос. После этого вежливо поблагодарите за ожидание и продолжите разговор.6. Задавайте уточняющие вопросы
Внимательно выслушав клиента, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Вы должны убедиться, что правильно поняли своего собеседника. Ошибочно считать, что, переспрашивая, человек показывает свою некомпетентность и непрофессионализм. Наоборот, задавая встречные вопросы, вы даёте человеку понять, что внимательно слушали его и не хотите упустить важные детали.7. Не прерывайте собеседника
Даже если вы уверены, что ваш собеседник отвлёкся от темы и начал вести разговор в неправильном направлении, ни в коем случае не прерывайте его. Дайте человеку договорить, а затем вежливо напомните ему о сути вашей беседы.8. Не кладите трубку на стол во время разговора
Если у вас возникла необходимость прервать разговор, лучшим способом для этого будет использовать специальную функцию «Hold» («Удержание»), или «Mute» («Отключение микрофона»). Сейчас практически каждый телефонный аппарат наделён такими кнопками. Это необходимо для того, чтобы не смущать звонящего своими посторонними разговорами. К тому же, он может услышать лишнюю информацию, которую не должен знать.Используя функцию удержания при разговоре по телефону, стоит помнить, что это должно занимать менее одной минуты. Если вы заранее знаете, что для решения вопроса вам нужно больше времени, например, отойти в соседний кабинет или сделать параллельный звонок, лучше всего будет предложить перенести беседу. Вежливо объясните человеку, что вы с ним свяжетесь сразу, как только получите нужную информацию.
9. Не вешайте трубку сразу
Если в вашу компанию позвонил человек, которому необходимо связаться с конкретным сотрудником, но данного сотрудника нет на рабочем месте, не кладите трубку сразу. Сообщите о том, что интересующий его человек в данный момент отсутствует. Обязательно предложите свою помощь. Возможно, вы сможете помочь в решении ряда вопросов. Но, когда клиент категорически отказывается от вашей помощи, попросите его оставить контактные данные или ту информацию, которую вы сможете передать вашему коллеге, когда он вернётся.10. Не переключайтесь на параллельные звонки
Во время общения по телефону не отвлекайтесь на другие звонки. Сначала необходимо закончить текущий разговор, а уже потом переходить к следующему. Перескакивание с одного звонка на другой покажет лишь вашу неорганизованность и неумение расставлять приоритеты.11. Не занимайтесь посторонними делами
Многие люди думают, что если собеседник не видит их, то можно совмещать несколько дел одновременно. Например, попивать кофе или доедать бутерброд. Это недопустимо и обязательно будет замечено вашим собеседником. Звуки пережёвывания пищи или потягивания сигареты всегда отчётливо слышны во время телефонного разговора, и слушать это крайне неприятно.12. Попрощайтесь с собеседником
Большинство людей, заканчивая телефонный разговор, просто кладут трубку, при этом не попрощавшись. Это абсолютно не уместно, особенно в момент делового общения по телефону. Прежде чем закончить беседу, поинтересуйтесь можете ли вы ещё чем-то помочь. И только после отрицательного ответа, кладите трубку, сказав: «До свидания!». Важно, чтобы разговор закончился в положительном ключе.Правила этикета общения по телефону взяты не с потолка. Это результат многочисленных психологических исследований, практический опыт и анализ множества телефонных переговоров.
70% деловых коммуникаций осуществляется по телефону, а это значит, что от соблюдения правил этикета делового телефонного общения, зависит успех всего дела. Конечно же собеседники бывают разные. Самое верное в любое ситуации сохранить собственный стиль вежливого человека, который вооружён правилами этикета при любых случаях.
В наш прогрессивный век главенствующую позицию занимает коммуникативное взаимодействие. Большинство сложных вопросов и задач можно решить с помощью телефонных переговоров. Благодаря общению посредством данного средства связи люди способны заключить наиболее выгодное соглашение либо при «неверном раскладе» совсем лишиться важного клиента. Именно поэтому каждый грамотный мужчина обязан владеть основами телефонного этикета. Что такое деловое общение по телефону и как правильно его вести – тема нашей сегодняшней статьи.
Правильно вести переговоры должен научиться любой из нас, поскольку у человека, ведущего беседу, нет возможности видеть оппонента и его действия. Склонить потенциального клиента в свою сторону таким образом, чтобы у него не появилось желание бросить трубку на первых минутах разговора – это потребует немало усилий. От умения вести телефонные переговоры зависит репутация человека и той организации, которую он представляет.
Подготовка к предстоящей беседе
Перед серьезным телефонным звонком следует тщательно к нему подготовиться следующим образом:
- Настроиться морально.
- Сформулировать, а лучше записать цель, план и основные вопросы предстоящего разговора на бумаге, которая будет всегда лежать перед вами в ходе переговоров.
- Обязательно подготовить все материалы, которые могут пригодиться в течение телефонных переговоров.
- Нужно отстраниться от негатива и личных проблем еще до начала разговора, поскольку голос способен выдать агрессивный настрой, который клиент зачастую принимает на свой счет.
- Время для переговоров необходимо подбирать так, чтобы оно было удобным и для вас, и собеседника. Если намечается звонок деловому партнеру, постарайтесь заранее обговорить с ним удобное для него время.
Основы делового общения по телефону
При совершении звонка в первую очередь стоит преставиться и сообщить, с какой целью вы звоните. При этом необходимо выбрать доброжелательный тон. Телефонный разговор должен проходить без продолжительных пауз, он должен быть энергичным и лаконичным.
Нельзя оказывать психологическое давление в процессе ведения переговоров, поскольку в данном случае вряд ли вам удастся завоевать таким образом расположение потенциального клиента. Старайтесь не задавать некорректных вопросов. В том случае, когда телефонный звонок международный либо междугородний, необходимо следить, чтобы он продолжался не более шести минут. Все деловые предложения и требования обязательно должны быть подкреплены аргументами. На вопросы следует отвечать правдиво и кратко. План разговора лучше заранее законспектировать на бумаге.
По окончанию беседы обязательно проговорите еще раз все договоренности, к которым вы пришли по ходу разговора. Поскольку звонок инициировали вы, окончание беседы тоже должно исходить от вас, исключая ситуации, когда собеседник старше по должности.
Когда в конце переговоров вы даете обещание перезвонить, старайтесь не затягивать с этим и в течение суток сделайте повторный звонок. Обязательно учитывайте, что нельзя набирать партнеров на домашний номер.
В ситуации, когда позвонив, вы не застаете партнера на рабочем месте, уточните удобное время, чтобы ему перезвонить и не спрашивайте, где он сейчас находится. С точки зрения деловой этики это некорректно.
Соблюдайте такие правила делового этикета:
- Старайтесь снимать трубку максимум после третьего звонка.
- При ответе с рабочего места необходимо поприветствовать человека, озвучить наименование компании, а затем представиться.
- Если звонящий вам не представился, вежливо попросите его назвать свое имя. Например, здесь уместными будут фразы: «Мне бы хотелось знать, с кем я разговариваю», «Не могли бы вы представиться?» или «Простите, как мне к вам обращаться?».
- Отвечать на вопросы собеседника следует максимально быстро отыскивать телефонные номера, которые могут пригодиться в ходе переговоров.
- Если вам звонят в обеденный перерыв, попросите ответить кого-нибудь другого, чтобы не отвечать с набитым ртом.
- Закончить беседу должен будет звонящий, если инициатива пойдет от вас, поступок будет выглядеть не этичным.
Какие ошибки делают в ходе телефонной беседы
Многочисленные исследования, которые были проведены среди деловых людей, указали, что около 56% звонков осуществляются без приветственных фраз. Объясняя причину не произнесения приветствий бизнесмены, говорили о том, что это само собой разумеется, а также им не с руки много раз в течение дня здороваться. Здесь важно помнить, что в речевой коммуникации нет ничего, что само собой разумеется, а потому каждая фраза должна быть озвучена.
Ни в коем случае нельзя прерывать собеседника на половине разговора – дайте ему возможность выразить мысль до конца. Произносить слова необходимо четко, а также следить за тоном речи и ее громкостью. Между вопросами следует соблюдать паузу, чтобы дать право собеседнику ответить.
Отрицательным эмоциям нельзя давать волю, поскольку это может обидеть делового партнера.
- Не снимать трубку очень долго.
- В начале разговора нельзя произносить слова: «говорите», «да», «привет». Если только это не ваш давний друг.
- Вести одновременно несколько разговоров.
- Оставлять телефон без внимания даже на несколько минут.
- Использовать для заметок бумажные клочки, которые легко потом потерять.
- Много раз передавать трубку коллегам.
Если вы разговариваете с акцентом, старайтесь произносить фразы максимально отчетливо. Ни в коем случае не зажимайте трубку рукой, чтобы прокомментировать разговор коллегам, поскольку собеседник может все услышать. Таким образом, вы попадете в неловкую ситуацию.
В случае, когда собеседник озвучивает вам жалобу, нельзя говорить ему, что эта ошибка не ваша, либо этот вопрос не в вашей компетенции. Подобный ответ сможет отрицательно отразиться на репутации организации и не окажет помощи в решении проблем. Если имеется ваша вина, обязательно принесите извинения и постарайтесь решить проблему максимально быстро.
Существуют некоторые фразы, которых следует избегать:
- «Я не знаю».
- «Мы не можем это решить».
- «Вы должны».
- «Я вернусь через секунду».
Эти ответы лучше заменить нейтральными, которые будут лояльнее и не испортят репутацию фирмы. Когда вы не в состоянии дать точный ответ, лучше скажите, что постараетесь уточнить информацию и перезвоните. Используйте такие фразы:
- «Я уточню информацию и сразу вам перезвоню».
- «Мы постараемся решить вопрос».
Соблюдая культуру делового общения по телефону, вы сможете зарекомендовать себя с лучшей стороны и подтвердите положительный имидж компании, в которой вы работаете.
РЕФЕРАТ
по теме: «Деловая беседа по телефону»
ВВЕДЕНИЕ
1. Основные правила деловой беседы
2. Особенности делового общения по телефону
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА
ВВЕДЕНИЕ
Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это, прежде всего получение максимальной прибыли.
Особенностям делового общения и посвящена данная работа.
1. Основные правила деловой беседы
Деловая беседа является самой распространенной формой делового общения. Проведение деловой беседы – это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении словом, того, насколько мы владеем культурой делового общения.
Оптимальный сценарий деловой беседы, как правило, включает следующие этапы 1:
вступительная часть (необходима для знакомства и установление контакта);
информирование о деле или предложении, здесь следует продумать последовательность изложения;
аргументация (обоснование предложения, продумывание, доводы, способы, убеждения, предусмотренные возможные возражения);
ответы на вопросы и нейтрализация возражений;
достижение договоренности, подписание документов;
заключительная часть, к ней тоже нужно готовиться так при любом исходе разговора, следует оставить о себе хорошее впечатление, чтобы у партнера не пропало, желание сотрудничать сейчас или в дальнейшем.
Первое, что необходимо сделать, это представиться друг другу, познакомиться. Существует набор так называемых стереотипных фраз приветствия: «Здравствуйте», «Рад вас приветствовать», «Добрый день!» и т.п. Затем нужно назвать себя: «Меня зовут Василий Алексеевич», «Моя фамилия Игнатьев», «Будем знакомы. Владимир Петрович Смирнов» (имя и отчество, а потом фамилия). Более официально: «Разрешите представиться: Соболев, президент фирмы», «Анна Петровна Зилова, член оргкомитета», «Власов, начальник управления» и т.п.
При приветствии необходимо пользоваться не только вербальными, но и невербальными средствами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п.
При официальном знакомстве принято пожимать друг другу руку (в неофициальной обстановке жесты могут быть другими), однако необходимо помнить, что не младший подает руку старшему, а старший – младшему, не мужчина женщине, а женщина мужчине. Женщина может не протягивать руку, а ограничиться легким поклоном.
Часто деловая встреча начинается с вручения визитной карточки. Получив визитную карточку, следует внимательно прочитать имя и отчество партнера, если есть затруднения, переспросить (это лучше, чем коверкать имя), и постараться их запомнить.
Обращение без имени – обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше – по имени и отчеству – это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о внутренней культуре человека.
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни». Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу.
В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».
В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю – большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как «Салют», «Нет проблем», «О" кей» и т.п. Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как «Вашему теляти злого волка поймати».
В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера.
Комплимент – не механизм лести. Лесть, особенно грубая, – это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер – женщина, – необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу.
Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны – партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями.Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, – их приходится выполнять.
Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии).
Начиная разговор, следует:
сделать четкое вступление, оно задает тон;
подготовить первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным;
излагать мысли предельно кратко;
обязательно аргументировать свои суждения, доводы 1 .
Следите также, чтобы задаваемые вопросы содержали слова «почему», «когда», «как». Это исключит односложные ответы, позволит собеседнику более полно изложить свою точку зрения.
В случае несогласия оппонента необходимо выполнять следующие правила 2:
не спешите доказывать свое;
спокойно выслушайте доводы собеседника, дайте ему высказаться до конца;
уточните, может быть, вы говорите о разных вещах или неточна постановка вопроса (при этом вполне корректны такие выражения: «Если я вас правильно понял...», «Быть может, я не все уяснил...», «Давайте разберемся глубже...», «Попробуем взглянуть на эту проблему иначе...»);
не отвечайте на возражения в категорическом тоне.
Недопустимы также выражения: «Нет, я не согласен», «Нет, это никуда не годится», «Нет, это нам не подходит».
Непременное условие всякого делового разговора – уважительное отношение к собеседнику. Часто мы слышим жалобы, что «невозможно ничего доказать» или «доказывать бесполезно». Скорее всего, это связано с неумением доказывать, отстаивать свою точку зрения.
Отстаивая свою точку зрения, важно не только слушать, но и слышать другого, уметь выслушать другие аргументы. «Слушать собеседника – дело сложное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит собеседник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем», – считает специалист по этике деловых бесед Предраг Мицич. При этом важно 1:
отбросить личные предубеждения против собеседника («Все равно ничего нового я от него не услышу», «Опять он мне будет твердить свое», «Ну, это надолго, и ничего путного не скажет»);
не спешить с ответами и заключениями («Хватит, я все понял...», «Достаточно, мне все ясно», «Я это знаю...»);
попытаться разграничить факты и мнения;
быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали;
не отвлекаться на посторонние мысли;
пока слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос, а тем более, готовить в этот момент контраргументы;
не ждать с нетерпением паузу в разговоре, чтобы вставить свое слово.
Необходимо также продумать последние слова:
в случае успеха;
при компромиссном решении;
при неудаче.
В следующей главе будут рассмотрены особенности этикета деловой беседы по телефону.
2. Особенности делового общения по телефону
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Большую роль телефон играет и при проведении деловых бесед, особенно если деловой партнер находится на большом расстоянии и личная встреча с ним невозможна.
К деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.
Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, можно получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к человеку и его деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.
Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.
По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.
Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно необходимо следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например: «Как Вы меня слышите?», «Не могли бы Вы повторить...?», «Извините, очень плохо слышно.», «Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.».
Прежде чем позвонить кому-либо, необходимо вспомнить, что длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому лучше самому снимать с аппарата трубку, как только услышан звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.
Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили – начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.
Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.
В отношении телефонных переговоров действует общее правило – заканчивает телефонный разговор, тот, кто позвонил.
До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например: «Итак, по этому вопросу мы договорились?», «Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?», «Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?»
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.
Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижением определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели 1 .
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).
Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.
Подводя итоги работы, можно сделать выводы, что в целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном же дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.
беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие... форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая беседа является...Деловая беседа и её виды
Реферат >> Культура и искусство... , бесед , совещаний. Преимущество беседы неоспоримо, так как деловые связи, начатые в письме или по телефону , развиваются... , требующим однозначного ответа. При подготовке к деловой беседе по телефону нужно ответить себе на следующие...
Правила подготовки и проведения деловой беседы , совещаний, собеседований
Реферат >> ЭтикаМанерами Деловая беседа по телефону – самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с... информацией независимо от расстояния. Подготовка к деловой беседе по телефону заключается в следующем: 1.Точно определить...
1. Значение и особенности коммуникации по телефону. Подготовка к разговору с деловым партнером.
2. Правила ведения телефонных разговоров.
1. Современное деловое общение нельзя представить без телефонной связи . Это самый простой способ быстрого установления контакта. Умение осуществлять телефонную коммуникацию влияет как на личный авторитет руководителей и менеджеров, так и на имидж организации, которую они представляют. Американские специалисты в области делового общения утверждают, что одной из причин тяжелого финансового положения многих организаций является невоспитанность их сотрудников, которая особенно отчетливо проявляется при разговоре по телефону. Поэтому в преуспевающих компаниях новые сотрудники обязаны посещать краткосрочные курсы по овладению оргтехникой, где особое внимание уделяется беседам по телефону.
В профессиональной сфере по телефону звонят претенденты на вакантную должность, деловые партнеры, клиенты и журналисты. Эти разговоры отнимают много времени. Поэтому требуется умение вести короткую беседу и быстро перестраиваться , реагируя на статус, психологические особенности и настроение адресата.
Выбирая время для беседы по телефону, следует учитывать распорядок дня партнера и режим работы организации. Если предстоит продолжительный разговор, надо спросить, располагает ли собеседник необходимым временем. При отрицательном ответе необходимо поинтересоваться, можно ли перезвонить и когда удобнее это сделать. Регулярное телефонное общение с деловым партнером позволяет установить постоянное время, наиболее удобное для обеих сторон. Для междугородных звонков надо учитывать разницу во времени.
Перед каждым телефонным разговором надо обдумать :
имеется ли в нем острая потребность;
обязательно ли знать ответ партнера;
нельзя ли встретиться с ним лично.
Готовясь к разговору, следует составить план, который поможет сократить время общения, избежать продолжительных пауз, выстроить вопросы и предложения в логической последовательности, не упустив ничего существенного. Очень важно четко сформулировать цель; выбрать вопросы для обсуждения; определить, какую информацию следует передать или запросить, какие документы могут потребоваться. Во время разговора обычно возникает необходимость записать часть информации. Для этого надо заранее подготовить ручку и бумагу.
Следствием плохой подготовки бывают оговорки, недостаток информации, неправильное прогнозирование реакции партнера и в конечном счете неудовлетворительный результат.
Схема общения по телефону включает :
♦ приветствие;
♦ представление;
♦ осведомление о наличии времени у собеседника;
♦ краткое изложение сути проблемы;
♦ вопросы и ответы на них;
♦ завершение разговора.
Особенностью телефонного разговора является то, что работает только аудиальный канал приема информации. Следовательно, особое значение имеют акустические средства передачи невербальной информации .
2. После приветствия надо назвать себя. Если по служебному телефону звонят незнакомому человеку, сообщают фамилию, имя, отчество, должность и учреждение, которое представляют. Представиться должен и тот, кто отвечает.
Говорить надо лаконично, сконцентрировав основную информацию в одном или двух предложениях, не вдаваясь без необходимости в излишние подробности. Следует избегать скороговорки, не кричать и не шептать. Хорошая дикция особенно важна при международных контактах.
Поскольку коммуникант, к которому обращаются по телефону, не может видеть собеседника, решающую роль играет интонация. Именно она создает первое впечатление, которое потом сложно исправить.
Позвонивший должен быть внимательным к вопросам собеседника. Отвечать на них следует четко и правдиво. Если рассматриваемая проблема вне его компетенции, надо позвать того, кто может ее решить.
Клиента, который звонит, чтобы высказать жалобу или предъявить претензию, надо попросить представиться. Его следует выслушать, не перебивая, и сообщить, в какие сроки будут выяснены все обстоятельства, а также, когда он может перезвонить для окончательного ответа.
Заканчивает телефонный разговор его инициатор. Предпочтение в этом отдается также старшему по должности, возрасту и женщине.
Подводя итог, надо обобщить сказанное, вслух повторить то, что было решено по поводу дальнейших шагов, договориться о способе, дате и времени следующего контакта. Заключительными фразами могут быть благодарность за звонок, пожелание успехов.
Чтобы повысить эффективность деловых телефонных разговоров, следует соблюдать следующие рекомендации :
♦ заранее подготовить документы, которые могут понадобиться во время разговора;
♦ позитивно настроиться и позаботиться о том, чтобы у партнера сразу появилось хорошее настроение;
♦ говорить спокойно, без раздражения;
♦ выделять особо значимые слова;
♦ избегая монотонности, менять темп разговора;
♦ использовать паузы для структурирования речи и увеличения степени ее понятности;
♦ повторять информацию, которую необходимо запомнить (например, дату и место встречи, о которой договорились по телефону);
♦ не выдвигать резких возражений;
♦ внимательно слушать собеседника, периодически вставляя «да », «конечно », «я понимаю ».
♦ получив отказ, попрощаться в дружелюбной форме.
В книге В.И. Венедиктова «О деловой этике и этикете » отмечается также, чего не следует делать , когда звонит телефон:
* долго не поднимать трубку;
* одновременно вести разговор с двумя собеседниками;
* задавать вопрос, если заранее известен ответ;
* спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» или «Что Вам нужно?»;
* говорить: «Здесь никого нет. Перезвоните» или «Нам это не интересно».
Таким образом, если необходимо быстро сообщить или получить необходимые сведения, выяснить мнение, добиться согласия или сообщить об изменении ситуации, следует использовать телефонный разговор. Для этого нужно выбрать время, удобное для собеседника.
Важнейшее требование культуры телефонного общения – лаконичность. Больше всего данное правило относится к общению с руководителями, в деятельности которых телефонные разговоры играют важную роль. Вторым важнейшим требованием является вежливый тон. Телефонный разговор должен вызывать положительные эмоции и побуждать к позитивным действиям.
Исследования показали, что на общение по телефону у делового человека уходит до 25% рабочего времени. Телефонные звонки считаются наиболее сильным и частым раздражителем, который исключает возможность сосредоточенной работы.
Занятие : «Разговор по телефону». 7 класс
Воспитатель : Заболотских Наталья Анатольевна, высшая категория
КОГОБУ ШИ ОВЗ г. Малмыжа
Тип занятия – учебное занятие комплексного применения знаний, умений, навыков.
Цель – создать условия для формирования и обобщения у учащихся навыков правильного ведения телефонного разговора.
Задачи :
Образовательная – обучать умению слушать других, учить видеть главное, познакомить с историей возникновения телефона, правилами вежливого разговора по телефону.
Воспитательная – воспитывать чувство такта, деликатность, доброжелательность к людям.
Коррекционно – развивающая – корригировать мыслительную деятельность через выполнение операций анализа, синтеза, сравнения; развивать коммуникативные способности. Активизировать речь учащихся.
Формы организации – групповая, индивидуальная.
Методы обучения – словесные, наглядные.
Оборудование – презентация, карточки, памятки.
Ход занятия:
1. Организационый момент.
Начнем наше занятие с улыбки. Улыбнитесь друг другу. Глубоко вдохните и выдохните. Выдохните волнения, беспокойства. Я желаю вам хорошего настроения.
2. Я расскажу вам одну сказку: «Давным – давно это было. Люди тогда одевались в шкуры животных и были очень невежливыми. Например: встретит один человек другого, и вместо того, чтобы сказать приветствие – ударит его или убежит. Хорошего от таких встреч было мало. Так продолжалось очень долго. Но вот однажды один человек вышел из своей пещеры в дремучий лес. Идет, а кругом ни одного человека, видно, все друг друга перебили. Лишь только через несколько дней увидел он другого человека, и так ему обрадовался, что отбросил свой камень и побежал навстречу. Но другой оказался боязливым и сразу замахнулся каменным топором. Тогда первый протяну обе руки: смотри, мол, у меня ничего нет, не бойся меня…»
Вот так получилось первое рукопожатие, первое в мире общение. Так оно было, или это только сказка, но общение зародилось и очень хорошо.
Учиться жить среди людей, уметь общаться, так же важно, как изучать математику или биологию, поскольку это главное условие и способ существования людей.
Так что же такое общение?
Общение – это взаимные отношения, деловая или дружеская связь с людьми (сл. работа).
А как можно поддерживать связь с людьми, которые находятся далеко от нас? (можно послать открытку, телеграмму, посылку, по Интернету, телефону)
Правильно, способов общения существует множество. Но сегодня мы поговорим о самом быстром способе общения – телефоне.
Наша тема «Телефонный разговор».
Телефон активно входит в нашу жизнь, занимает большое место в общении людей.
Но все ли умеют правильно использовать это удобное средство? Знаете ли вы как вести беседу по телефону?
Этому мы и будем учиться сегодня.
На занятии вы узнаете:
Кто и когда изобрел телефон
Правила ведения телефонного разговора
Об ответственности за использование телефонов в разных обстоятельствах
На занятии вы должны помнить о
Взаимном уважении
Внимании к вопросам и мнению каждого
О правиле поднятой руки
3. А сейчас давайте послушаем (…). Он вам расскажет, когда же человек изобрел телефон и кто это был.
(Телефон изобретен давно. В 1875 г. Был проведен первый эксперимент в Бостоне американским ученым – физиком Александром Беллом. Белл хотел изучить качество общения глухих людей, т. к. его мать давно потеряла слух. Почти через год сделан первый телефон. Звуки голоса можно было передать с первого этажа на два этажа ниже. В его телефоне звуковые колебания превращались в электрический ток, а затем электрический ток испытывал обратное превращение в звук. С тех пор было изобретено множество различных моделей телефона. Сейчас мы пользуемся радиотелефоном, стационарным телефоном, сотовым телефоном и т. д.)
4. Прошло уже более 130 лет, но до сих пор не каждый человек владеет этикетом разговора по телефону.
Что же такое этикет?
Этикет – правила поведения и речи, которые приняты в обществе.
Мы живем в век информационных перегрузок. Скорость обмена информацией заметно возросла с использованием радио, телевидения, Интернета, телефона. Но эти замечательные изобретения подчас используются не по назначению. Давайте послушаем, о чем нам расскажут телефоны (сценка):
1 тел:
О, я бедный телефон
Что мне делать, как мне быть?
От пустых, ненужных слов
Волком хочется завыть.
Создан я для нужных дел:
Сообщенья передать,
Но, похоже, мой удел –
Дать возможность лишь болтать!
2 тел:
Пахнет трубка от тоски,
Бесконечных «да» и «ну»
Как не плавятся мозги,
Ничего я не пойму…
А использовать меня,
Не назвавшись самому,
Это грубая возня
Не нужна ведь никому.
3 тел:
Не смешно, а горько мне.
Злые шутки изрекать,
И обиднее вдвойне
О ложных фактах сообщать.
Разговоры ни о чем –
Я от них с ума схожу!
О, я бедный телефон
Помогите мне. Прошу.
По – моему, телефоны очень кратко. Емко и доходчиво объяснили. Как не нужно с ним обращаться.
На что же жаловались телефоны? (ответы детей)
При телефонном разговоре нужно соблюдать определенные правила. Как вы думаете, какие это правила? (ответы детей)
А теперь посмотрим, что вы забыли назвать.
Куда бы ты не звонил, поздоровайся и представься
Если ты отвлек человека от дел, извинись и предложи перезвонить в другой раз
Если неправильно набрал номер, извинись, а не бросай трубку
Если взял трубку незнакомый человек, нельзя спрашивать: «Это кто?». Сначала назови себя, а потом скажи: «Извините, а с кем я разговариваю?»
Не веди пустой болтовни
Если в ходе разговора прервалась связь, то перезвонить должен тот, кто звонил
Разговаривая по телефону, ничего не есть, не грызть
Домой звонят после 9.00 и не позднее 9 часов вечера
Заканчивая разговор, попрощайся
Т. о., если все эти правила будут соблюдены, телефонный разговор займет не более 3 – х минут. Что отвечает нормам этикета телефонного разговора.
5. – Чем отличается диалог по телефону от обычного диалога? (ответы детей)
Во время разговора по телефону собеседники не видят друг друга, поэтому большое значение имеет интонация, громкость голоса, правильные паузы.
Объясните смысл пословиц:
Говорит, словно жвачку жует
Шепоток во весь роток
То же слово, да не так бы молвить
Итак, подведем итог:
Говори спокойным дружелюбным тоном
Не спеши, говори четко, внятно
Не кричи
Не забывай о вежливости
6. есть такое понятие, как « нетелефонный разговор». Как вы его понимаете?
Нетелефонный разговор – это разговор на темы, которые в обществе не принято обсуждать по телефону. Например, не принято обсуждать подробности личной жизни своих знакомых с упоминанием их имен и фамилий; личные секреты людей; вопросы, которые вызывают у людей сильные эмоции.
7. Сейчас послушайте отрывок и выскажите свое мнение, правильно ли поступил мальчик.
« Раздается телефонный звонок. Саша берет трубку
Алло. Это поликлиника?
Нет, это бассейн… ха – ха – ха»
Удачно ли пошутил Саша и почему? (ответы детей)
Все больше растет количество людей, которые называют себя телефонными шутниками.
Ну подумаешь, позвоню кому – нибудь, скажу что – нибудь, разыграю какого – нибудь пенсионера. Что в этом такого? Это же не всерьез. А представьте себя на месте человека, которго разыграли. Думаю, вам будет неприятно.
Но еще хуже бывают ложные вызовы пожарной охраны,корой помощи, сообщения о заложенной бомбе.
Вдумайтесь, ведь спасательным службам приходится выезжать по вызову, эвакуировать людей. А вдруг где – то реальная угроза и из – за такого хулигана могут пострадать люди. И запомните, что за ложные вызовы следует наказание: большие штрафы, отключение телефона и даже уголовное наказание.
Назовите номера экстренной помощи? (ответы)
Звоня по этим номерам, также нужно соблюдать следующие правила:
Говори четко, внятно, без паники
Назови фамилию и имя
Назови место происшествия
Представим ситуацию: на прогулке упал ваш товарищ и сильно ушиб ногу. Рядом взрослых не оказалось. Нужно срочно вызвать скорую. Как правильно это сделать?
8. А сейчас проверим, как вы запомнили правила этикета разговора по телефону. Вам предстоит обыграть ситуацию, описанную на листочках.
Ты звонишь другу, чтобы узнать домашнее задание, а трубку берет его мама. Твои слова.
Ты звонишь маме на работу. К телефону подходит незнакомый человек. Как в этом случае начать разговор?
Позвони на автовокзал узнать расписание автобуса
Ты хотел позвонить другу, но ошибся номером. Покажи, как ты выйдешь из этой ситуации.
Тебе нужно узнать о режиме работы библиотеки. Твои слова
Ты забыл отключить телефон на время уроков и тебе позвонили. Твои действия.
Позвонил приятель, но в этот момент ты не можешь разговаривать с ним. Как поступить?
Молодцы!
9. Наше занятие подходит к концу. Что было для вас интересным, новым, полезным? Что вы будете использовать в своей жизни?
Используйте полученные знания, учитесь контролировать себя. Вам я дарю памятки телефонного разговора. Пусть они будут рядом с вашим телефоном.
И в заключении хочется сказать: человек придумывает все более совершенные аппараты, но неизменным остается личное общение. Поэтому давайте еще раз улыбнемся друг другу, подарим хорошее настроение себе окружающим не по телефону, а глядя в глаза.
